Consumenten kiezen zorgverzekering op prijs, maar weten niet wat ze krijgen

Ombudsonderzoek naar factoren die een rol spelen bij de keuze voor een zorgverzekering

November 2023, Zeist

Ombudsman Frederique van Zomeren heeft onderzoek laten doen naar factoren die een rol spelen bij de keuze voor een zorgverzekering. “Wat opvalt, is dat er vaak een bewuste keuze is gemaakt voor een zorgverzekering maar dat de overgrote meerderheid zich overvallen voelt door de medische kosten voor eigen rekening.”

Deze conclusie sluit aan bij de signalen die wij ontvangen en die de aanleiding vormen voor dit onderzoek. De Ombudsman maakt zich daar zorgen over. “Deze kennisachterstand kan leiden tot onverwachte medische kosten voor eigen rekening, overstapangst en zorgmijding.”

Het onderzoek toont aan dat de weliswaar bewust gemaakte maar op prijs gebaseerde keuze financiële risico’s met zich meebrengt. Hierdoor komen mensen alsnog in de knel. Soms is dit risico ingecalculeerd. Maar vaker zijn consumenten zich vooraf niet voldoende bewust van de financiële risico’s van hun keuze en worden zij daar pas mee geconfronteerd als het kwaad al is geschied. Niet iedereen kan die kosten opvangen en dan is een treurige consequentie dat mensen zorg gaan mijden. Dat ze behandelingen uitstellen of zelfs stoppen omdat ze die niet kunnen betalen. Individueel heeft dat gevolgen, maar ook voor ons allemaal. Deze zorgmijding kan immers op termijn tot hogere zorgkosten leiden.

In de optiek van de respondenten zou meer informatie kunnen helpen. Dat is begrijpelijk vanuit de gedachte: ‘als ik dit van tevoren had geweten, dan had ik nu niet in deze situatie gezeten’. Tegelijkertijd is het de vraag of meer informatie daadwerkelijk het probleem gaat oplossen. Want aandacht voor toegankelijke en begrijpelijke informatie is er al jaren. Deze ‘informatieplicht’ is zelfs in de wet vastgelegd.

De Ombudsman vindt het belangrijk dat zorgverzekeraars, zorgverleners en verwijzers (zoals huisartsen) consumenten nog beter gaan helpen om een goede keuze te maken. Frederique: “Alleen doen wat moet, is niet genoeg. We moeten doen wat hélpt. Consumenten persoonlijk, passend en proactief bevragen en informeren over de eigenschappen van het gekozen verzekeringsproduct. Ook over de mogelijke financiële risico’s die met het gekozen product samenhangen.”

En als er dan toch gedoe tussen verzekeraar en verzekerde ontstaat, dan pleit de Ombudsman ervoor om oog te blijven houden voor de mens. “Want dat er in dit complexe systeem dingen misgaan, is een gegeven. Het is belangrijk om dan naar de bedoeling achter de regels te kijken. Want er is vaak ruimte om problemen rechtmatig én rechtvaardig op te lossen. Zo voorkomen we als zorgverzekeringsstelsel dat er mensen tussen wal en schip vallen.’

Ombudsonderzoek – gedrag bij keuze zorgverzekering – november 2023

Bijlage bij Ombudsonderzoek – rapportage Motivaction