Nadat wij je klacht hebben ontvangen, start onderstaande procedure:

1. De directiesecretaris ontvangt jouw klacht over onze dienstverlening en registreert deze.
2. De directiesecretaris bevestigt het ontvangst van de dienstverleningsklacht aan de indiener.
3. De directiesecretaris stelt de relevante personen op hoogte van de dienstverleningsklacht. Dit kan de betreffende medewerker of zijn leidinggevende zijn, maar ook de functionaris gegevensbescherming (FG).
4. De directeur onderzoekt de dienstverleningsklacht met ondersteuning van de directiesecretaris. Daarbij krijgen belanghebbenden de gelegenheid om op de dienstverleningsklacht te reageren.
5. De inhoudelijke reactie wordt schriftelijk indien mogelijk binnen 4 weken door de directeur aan de belanghebbenden en de indiener van de klacht verzonden.
6. Ten slotte archiveert de directiesecretaris de dienstverleningsklacht en de reactie daarop. Waar mogelijk zullen wij naar aanleiding van jouw input onze dienstverlening optimaliseren en/of verbeteren.
7. Gaat je dienstverleningsklacht over de directiesecretaris, dan wordt deze in de hiervoor beschreven klachtenprocedure vervangen door de kwaliteitsmanager/stafjurist.

De directeur mag niet treden in de procedurele behandeling of de inhoudelijke beoordeling van een klacht of geschil tussen een consument en een ziektekostenverzekeraar. Daarover gaan de Ombudsman en de Geschillencommissie.

In de praktijk kan het voorkomen dat een dienstverleningsklacht ook gaat over de uitkomst van de bemiddeling door de Ombudsman of de uitspraak van de Geschillencommissie of dat lopende de behandeling van een klacht of geschil een dienstverleningsklacht wordt ingediend. Bij een dergelijke samenloop vindt altijd overleg plaats met de Ombudsman, respectievelijk de secretaris van de Geschillencommissie.