Zeg het met bloemen

De situatie

Ruim drie jaar geleden heeft de zorgverzekeraar per vergissing twee maanden premie teruggestort. De fout wordt nu ontdekt en het bedrag wordt alsnog bij de verzekerde in rekening gebracht. Maar nu in de vorm van een aanmaning, met dreigende incassokosten.

De rechtsregel

Als verzekerde ben je verplicht om de premie van je zorgverzekering te betalen. Ook als die door een fout van de zorgverzekeraar per ongeluk teruggestort wordt op je rekening. De verzekeraar kan die achterstallige premie alsnog bij jou in rekening brengen. Maar dan wel met een specificatie erbij en excuses voor het ongemak.

Fout

Een onbezorgde zomerse zondag loopt op zijn einde als er bij Irene Havinga*) een mailtje binnenkomt van haar zorgverzekeraar. Op zondag, dat is al een beetje vreemd. Maar de inhoud is nog vreemder. Het is een aanmaning. Er staat een factuur van € 431,- open. Binnen drie weken te betalen, ‘om extra kosten te voorkomen’. Er staat niet bij waar de factuur voor is, ‘om uw privacy te beschermen’. Wel staat er in de mail een opvallende helblauwe knop: ‘Direct betalen met iDeal’. Irene weet van niks. Het logo van haar zorgverzekeraar staat boven de mail. Maar het lijkt op fraude. Je krijgt wel vaker mails die er heel betrouwbaar uitzien, maar die van internetoplichters afkomstig blijken. Haar dochter heeft haar daar laatst nog voor gewaarschuwd. Ze betaalt niet.

Voor de zekerheid belt Irene maandag met haar zorgverzekeraar. Daar krijgt ze te horen dat het wel degelijk een mail van hen is. Het zit zo. Ruim drie jaar geleden was er een computerstoring. Daardoor konden sommige maandelijkse premiebetalingen niet gekoppeld worden aan de factuur waar ze voor bedoeld waren. De computer registreerde deze betalingen vervolgens als ‘onverschuldigd betaald’ en de verzekeraar stortte het bedrag terug. Pas onlangs is deze fout aan het licht gekomen. Irene moet de verschuldigde premie nu alsnog betalen.

Dat vindt zij niet eerlijk. De zorgverzekeraar heeft de fout gemaakt, toch? Zij kan zich bovendien niets herinneren van een terugstorting. Ze kregen indertijd heel veel rekeningen van hun zorgverzekeraar. Het was begin 2020, haar man was ernstig ziek. Er gingen heel veel bedragen heen en weer tussen hen en de zorgverzekeraar. Irene had wel iets anders aan haar hoofd dan controleren of die bedragen wel klopten. Ook de toon van de mail vindt Irene onaangenaam. Drie regels, geen toelichting, maar wel gelijk dreigen met incassokosten. Ze dient een klacht in bij haar zorgverzekeraar. ‘Graag wil ik u laten weten dat ik niet betaal tot dit tot op de bodem is uitgezocht,’ schrijft ze.

Indringend

Haar zorgverzekeraar belooft in een standaard antwoordmail op de klacht om binnen 14 dagen contact op te nemen over de verdere afhandeling. Helaas belt de verzekeraar op een moment dat Irene de telefoon niet kan opnemen. De klachtbehandelaar belooft in een voicemail om het de volgende dag opnieuw te proberen. Dat gebeurt niet. Wel krijgt ze opnieuw een mail van haar zorgverzekeraar. De beslissing op haar klacht. Ze moet gewoon betalen. Ze krijgt wel uitstel tot september. Als ze dan nog niet betaald heeft, zo schrijft de verzekeraar, ‘hervatten wij het aanmaningsproces’. Maar dat uitstel is kennelijk niet doorgedrongen tot de geautomatiseerde incassoprocedure bij haar verzekeraar. Een dag voordat de oorspronkelijke betalingstermijn van drie weken zou verlopen, krijgt Irene een SMS-je. De boodschap: nu direct betalen, anders komen er incassokosten bij.

Irene is er nu helemaal klaar mee. Ze dient een klacht in bij de Stichting Klachten en Geschillen Zorgverzekeringen (SKGZ). Ze is al jaren klant, heeft altijd keurig op tijd de premie en andere rekeningen betaald. Kan dit allemaal zomaar?

Terwijl de behandeling van haar klacht door de Ombudsman Zorgverzekeringen nog loopt, krijgt Irene opnieuw een mail met een aanmaning. Nu is er € 15,- aan incassokosten bijgekomen. Er staat bij dat er nog eens € 25,- bijkomt als ze niet binnen drie weken betaalt. Irene zucht. Mopperend maakt ze het geld over.

Voor de Ombudsman Zorgverzekeringen is Irene’s verhaal aanleiding om een brief met indringende vragen te sturen aan de klachtenafdeling van de zorgverzekeraar. ‘Het verzoek om een acute betaling, kwam intimiderend over. Mevrouw Havinga was er niet van op de hoogte dat er een administratieve fout was opgetreden bij de zorgverzekeraar. Dat uw organisatie druk uitoefent door bijkomende (incasso)kosten aan te kondigen, acht zij niet terecht.’

Bloemen

Gelukkig trekt de zorgverzekeraar nu het boetekleed aan. Irene wordt alsnog uitgebreid gebeld door een klachtenbehandelaar. Die vraagt belangstellend hoe het nu met haar man gaat, erkent dat zij en haar man trouwe klanten zijn, legt de situatie rond de computerstoring nog eens uit en biedt zijn oprechte excuses aan over de manier waarop er de afgelopen maanden met haar gecommuniceerd is. Zo willen ze inderdaad niet met hun klanten omgaan. Die € 15,- incassokosten krijgt ze terug. De betaalde premie niet, want die was wel gewoon verschuldigd. De volgende dag staat er een bezorger met een prachtige bos bloemen bij de Havinga’s voor de deur. Van de zorgverzekeraar. Om het een beetje goed te maken. Blij verrast neemt Irene ze aan. Voor haar is het goed zo.

Meer informatie

In beginsel is iedere ingezetene van Nederland en iedere niet-ingezetene die in Nederland werkt verplicht zich te (laten) verzekeren op basis van een zorgverzekering (art. 2 lid 1 Zvw). De zorgverzekering is een wederkerige overeenkomst tussen de verzekeringnemer en de zorgverzekeraar. Kenmerkend voor zo’n overeenkomst is dat er wederzijdse rechten en plichten door ontstaan (art. 6:261 lid 1 BW). Zo is de zorgverzekeraar verplicht de kosten te vergoeden die onder de dekking van de zorgverzekering vallen, en staat daar voor de verzekeringnemer de verplichting tegenover de overeengekomen premie tijdig te betalen (art. 16 Zvw).  De verzekeringnemer is bekend met de hoogte van het bedrag en weet dat hij dit per maand, kwartaal, halfjaar of jaar vooraf moet voldoen, ook zonder hiervoor een rekening te ontvangen.

Als de zorgverzekeraar een fout maakt bij het innen van de premie, dan vervalt daardoor de betalingsverplichting niet. Wel kan er op enig moment sprake zijn van verjaring van de vordering.

*) Niet haar echte naam. Het verhaal van deze casus is aangepast om herkenning te voorkomen. De achterliggende feiten van de casus zijn conform de werkelijke gang van zaken.